מה ההבדלים בין שיטות המכירה B2C לבין B2B ?
לא מעט פעמים שואלים אותי על ההבדלים בין 2 שיטות המכירה .
B2C – Business to Consumer
B2B – Business to Business
האם שיטת המכירה זהה?
מה דומה?
מה שונה?
האם מי שמצליח בתחום הפרטי יכול להצליח גם בתחום העסקי?
והאם ניתן לעשות את המעבר בין 2 התחומים ולהצליח?
B2C – Business to Consumer
עסקים שמשווקים לצרכן הסופי, אנשים פרטיים.
מתאפיין בתהליך מכירה קצר, לרוב אינו כולל יותר משני מקבלי החלטות
כמו לדוגמה: חנויות, מרכולים, נותני שירות כמו ספרים וכד’.
B2B – Business to Business
עסקים שמשווקים לעסקים, עסקים שהלקוחות שלהם הם עסקים.
מתאפיינים בדרך כלל במכירות המתבצעות בין בתי עסק, תהליך המכירה מכיל מורכבות ומערכת יחסים ארוכת טווח ביניהם.
קחו דוגמא לעסקים שלא מוכרים לצרכן הסופי ישירות.
בירה קורונה אשר מיוצרת במקסיקו על ידי מבשלות Grupo Modelo ומשווקת בישראל היא ע”י יבואן חיצוני.
ישנם עסקים שהם נמצאים בסקטור הפרטי וגם בסקטור העסקי.
לדוגמה:
חברת אשראי פונה גם ללקוחות פרטיים וגם ללקוחות עסקיים כך גם בנקים.
שיפוצניק עצמאי יכול לתת שירות לאדם פרטי אשר מעוניין בשיפוץ מקלחת.
אך גם יכול לתת מענה לחברה או מוסד ממשלתי אשר מעוניינים לשפץ את מתחם המשרדים שלהם.
אז הם דומים או שונים ?
הם ממש לא דומים !
אופן המכירה בתחום ה – B2C הוא שונה לגמרי מאופן המכירה ב – B2B ויש מספר סיבות ואלמנטים שאתייחס אליהם:
B2C
תהליך המכירה
המכירה למגזר הפרטי היא קצרה יחסית ויכולה להתבצע באופן יזום ע”י איש המכירות או בעקבות
פנייה של הלקוח לחברה, העסקה יכולה להיסגר בשיחת המכירה הראשונה בין איש המכירות.
ישנם מקרים בהם התהליך יכול להימשך חודשים (תלוי מה המוצר / שירות)
אשר מלווה במעקב וליווי מצד איש המכירות בצורה טלפונית ולפעמים פרונטלית.
כמובן יש כמה משתנים כמו:
חשיבות המוצר (ערך שהוא נותן לי) עלות וכד’
דוגמה להחלטה שיש לשקול לאורך זמן היא
קניית רכב או לימודים תואר ראשון
ההוצאה הכספית גדולה מהרגיל עבור רוב האנשים משום כך היא מצריכה יותר זמן חשיבה וקבלת ההחלטה נשקלת בכובד ראש יותר מאשר לקנות חולצה בחנות בגדים.
מספר מקבלי ההחלטות
לרוב מקבל ההחלטה יהיה האדם שתשוחחו איתו מהסיבה שאנו כבני אדם נוטים לקבל החלטות רגשיות, לאו דווקא החלטות הגיוניות.
ישנם מקרים בהם מקבל ההחלטה יתייעץ עם השותף לחיים שלו, זה יכול להיות בעל שמתייעץ עם אשתו ולהפך.
תתפלאו, ישנם לקוחות שמתייעצים עם ילדיהם (לרוב אנשים מבוגרים)
התייעצות עם חבר טוב בשביל לקבל עוד חות דעת, לאו דווקא אותו חבר מבין בעניין, אך מכיוון
שחשוב לאותו מקבל החלטה לשתף ולראות שהוא לא עושה “טעות” בבחירתו.
כמו שאתם שמים לב קבלת ההחלטות מושפעת מאדם אחד ועד 3 אנשים,
המטרה היא להבין מי באמת מקבל את ההחלטה?
“ככל שיהיו פחות אנשים מעורבים במשוואה
אחוזי הסגירה יהיו יותר גבוהים ותהליך המכירה יהיה יותר נוח, קצר ופשוט”
מערכת היחסים בין איש המכירות ללקוח
נסו להיזכר ברכישה האחרונה שביצעתם, האם התפתח קשר מיוחד ביניכם לבין איש המכירות? לאחר שיצאתם מהחנות?
מכיוון שתהליך המכירה כאן הוא קצר יחסית אז לרוב סוג הקשר בין איש המכירות ללקוח הוא רגעי ואולי בוצע מקרב בנושא שמשותף לכם, אך לאחר שהמכירה הסתיימה הקשר מתנתק וכל אחד הולך לדרכו.
אם ממש הייתם מרוצים מהשירות של איש המכירות אתם כנראה תמליצו עליו לחברים שלכם או קולגות בעבודה.
מהו הניסיון המקצועי הנדרש מאיש המכירות?
בשוק הפרטי רוב הלקוחות שאיש המכירות יעבוד מולם לרוב יתייעצו איתו כדי לשמוע את חוות דעתו ולכן חשוב שאיש המכירות יידע ויכיר את המוצרים שהוא מוכר לפחות ב – High Level (ערך גבוה)
במכירה לשוק הפרטי לא כדאי לעשות שימוש במונחים מקצועיים, המסר חייב להיות מובן וברור לכולם, שפה פשוטה.
חשוב מאוד לעבוד בשקיפות מלאה עם הלקוח ולעבור איתו על ההסכם/השירות שהוא הולך לחתום עליו ולהסביר לו את הסעיפים או את הסעיפים הקונקרטיים ביותר, באמצעות כך תצרו לעצמכם תדמית אמינה בפני הלקוח.
גודל השוק ואיך זה מתבטא בסוג המכירה:
גודל הלקוחות בשוק הפרטי הוא יחסית גדול ומשתנה בהתאם למוצר או השירות .
קרה לכם שנכנסתם לחנות בגדים וראיתם שיש יותר לקוחות מאשר אנשי מכירות ?
הסיבה לכך מאוד פשוטה והיא נקראת “חוק המספרים הגדולים”, מיקוד המכירה הוא כמות.
לרוב המטרה היא לפנות לקהל יעד גדול, איש המכירות מתמקד במכירות רבות במטרה “לתפוס” כמה שיותר לקוחות ככל האפשר, בשביל לעמוד ביעד שהוצב לו בחברה שהוא מועסק וגם בגלל התגמול הכספי פר מכירה
B2B
תהליך המכירה
תהליך המכירה למגזר העסקי הוא בממוצע כמה חודשים וישנם עסקאות שגם יכולות להימשך כמה שנים, לכן נדרשת המון סבלנות בתהליך המכירה.
תהליך המכירה לרוב יתפרס על פני מספר פגישות, שיחות ועידה, משא ומתן על הסכמיים עסקיים בין החברות כמו מסמכים וטיוטות אשר ילוו לרוב במחלקות נוספות בארגון כגון:
* מחלקה משפטית
* מחלקת רכש
* מחלקת כספים
* ועוד
לרוב נוצר מצב של “פינג פונג” בו לכל ארגון יש הערות וחוסר הסכמות ולכן ההליך הוא ארוך עד שמגיעים להסכמת שני הצדדים, ולבסוף חתימת החוזה.
מספר מקבלי ההחלטות
מספר מקבלי ההחלטות במגזר העסקי הוא גדול ביותר, כאן מקבל ההחלטות לא מתייעץ עם אשתו או עם חבר טוב שלו, אלא עם הקולגות שלו לעבודה שהם גם שותפים עסקיים בקבלת ההחלטה.
ישנם מספר גורמים בתהליך המכירה כמו “פוליטיקה ארגונית”, חוסר תקציב, תעדוף משאבים ומשימות ועוד.
לכן מספיק שמישהו מבין מקבלי ההחלטות לא מסכים על סעיפים מסוימים בעסקה, היא עלולה ליפול.
איש המכירות צריך לדעת ״לדבר״ שפות שונות, הוא צריך לדעת לפתח אסטרטגיות מכירה אשר יעזרו לו להשפיע על מקבלי ההחלטות השונים.
מערכת היחסים בין איש המכירות ללקוח
במגזר העסקי יש חשיבות רבה למערכת היחסים בין איש המכירות ללקוח, תהליך המכירה הוא ארוך
ולכן מערכת היחסים היא ארוכת טווח.
אתם נדרשים לחשוב על פתרונות יצירתיים עם הלקוח במהלך המשא ומתן וגם לאחר חתימת החוזה כשאתם צריכים לספק ללקוח את השירות.
הלקוח מצפה לקבל תמיכה לאורך הדרך עד למצב בו הלקוח לא רואה אתכם בתור אנשי מכירות אלא בתור “חברים” שלו.
רוב השיחות שתבצעו עם הלקוח הם לאו דווקא יהיו קשורות לעבודה, תתפלאו לאילו רזולוציות של שיחות וקשר תגיעו עם הלקוחות אם תפתחו אתם מערכת יחסים ארוכת טווח מבוססת אמון .
אתם יכולים למצוא את עצמכם יושבים עם הלקוחות במסעדות, באירועים עסקיים ובכנסים מקצועיים ואפילו טסים לעשות איתם סקי בחו”ל, וכל זה בשביל העמקת וחיזוק הקשרים העסקיים עם לקוחותיכם.
הניסיון המקצועי הנדרש מאיש המכירות
במגזר העסקי נדרש מאיש המכירות מומחיות וכישורים גבוהים יותר מאשר במגזר הפרטי. הלקוחות במגזר העסקי מתוחכמים יותר ולפעמים בעלי ידע רב יותר משל איש המכירות, לכן איש המכירות נדרש לידע מעמיק בתעשייה בה הוא עובד.
עקומת הלמידה היא ארוכה ומצריכה מאיש המכירות זמן רב לרכוש את הידע והניסיון הנדרש.
במגזר העסקי נהוג לדבר בשפה המקצועית.
הלקוחות מחפשים אפקטיביות, הם מחפשים לעבוד מול מומחים.
הלקוח מעוניין להרחיב את הידע המקצועי ולכן נדרשת מומחיות רבה מצד איש המכירות.
הלקוח במקרה הזה לא ימהר לסגור את העסקה, ואף יבדוק לעומק את רמת המקצועיות שלכם.
איש המכירות יצטרך להוכיח שהוא מבין את האתגרים והכאבים שהלקוחות מתמודדים איתם ולאחר מכן להתאים פתרון מותאם אישית.
המטרה העיקרית שאיש המכירות אמור לשאוף אליה היא להגיע לדרגת ה – Trusted Advisor (יועץ מהימן).
נסו לחשוב לצורך הדוגמה שהלקוח מתכוון להוציא סכום של כמה מאות אלפי שקלים ואף יותר, הוא לא יבצע עסקה עם איש מכירות שהוא לא רואה בו Trusted Advisor.
גודל השוק ואיך זה מתבטא בסוג המכירה:
במגזר העסקי גודל השוק הוא יותר מצומצם, מיקוד הפוקוס הוא יותר נישתי, לכן מיקוד המכירה הוא יותר איכותי מאשר כמותי.
במכירה מסוג זה לא נהוג להפעיל לחץ מיותר לסגירה, פעולה של לחץ יכולה לגרום לריחוק מצד הלקוח, לכן חשוב שאיש המכירות יידע להרגיש את הלקוח ולהיות מנוסה מספיק כדי לדעת להוביל ולנתב את תהליך המכירה.
הלקוח במגזר העסקי מחפש ערך מוסף
כמו למשל:
- סיוע בבחירת אלטרנטיבות
- סיוע בהכשרה מקצועית
- איתגור אינטלקטואלי מצד איש המכירות
- תמיכה לאורך הדרך וגם לאחר הרכישה
איש המכירות צריך להיות יצירתי מאוד ולחשוב “מחוץ לקופסא” באופן תמידי ובלתי פוסק.
האם מי שמצליח בתחום הפרטי יכול להצליח גם בתחום העסקי?
האם ניתן לעשות את המעבר בין התחומים ולהצליח?
אין שום דבר המבטיח את ההצלחה, אחרי שראינו שיש הבדל משמעותי בין ניהול וטכניקות המכירה במגזר הפרטי לבין המגזר העסקי, אנו מבינים שנדרש מאיש המכירות בכל מגזר טכניקות וכישורים שונים לגמרי.
אפשר לעשות את המעבר ביניהם ולהצליח, אך כדי לעשות זאת יש צורך לשנות את התפיסה ולעשות הפרדה בגישה שלנו בין 2 המגזרים.
כמובן שתכונות כמו כריזמה, אמביציה, שאיפה למצוינות ועוד, הם תכונות שיכולות לסייע לאיש המכירות לעשות את המעבר, אך יידרש מאיש המכירות לימוד, השקעה וסט כלים אשר החברה תוכל לספק לו.
הפרמטר החשוב הוא הגישה של איש המכירות בפני המעבר.
אני מקווה שהצלחתי להעביר לכם את התכנים בצורה הטובה ביותר 😊
אם יש לכם שאלות נוספות.
אשמח לסייע לכם.